Hoje eu quero falar com você, Técnico de Serviços!

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Categoria: Artigos

Criado em Quinta, 10 Dezembro 2015 15:02

Publicado em Quinta, 10 Dezembro 2015 15:02

Escrito por Leonardo Gomes

Acessos: 1550

Após 10 anos de experiência em atendimentos e visitas técnicas a clientes por todo o Brasil e na América Latina, adquiri vários hábitos e conceitos para ter o melhor relacionamento com cliente e garantir a sua satisfação. Este artigo foi idealizado para passar aos técnicos e engenheiros de serviços informações valiosas no contato com o cliente durante uma visita.

Ouvir o cliente é a Chave, e para isso é necessário saber ouvir.

Em seu livro O Monge e o Executivo, James C Hunt ensina que ouvir é uma das habilidades mais importantes que um líder pode escolher para desenvolver. Trazendo para o ambiente de atendimento ao cliente, o técnico de serviços também precisa desenvolver essa habilidade.

Existem quatro regras básicas de escuta eficazes que devem ser seguidas quando se está em contato com o cliente:

Estar presente - Concentre-se na pessoa que está falando, dando a ela a sua total atenção, ouvindo tudo o que ela tem a dizer. Faça-a sentir que é a única pessoa lá. Certifique-se que você não está fazendo outras coisas. Não pense sobre o que você irá dizer em seguida.

Entender - Reconheça verbalmente o que está sendo dito. Faça perguntas antes de fazer comentários. Resuma e esclareça o que foi falado, garantindo que tudo foi entendido.

Aceitar - Ouça sem julgamentos, suposições ou interpretações pessoais.

Ser curioso - Antes de “vir para cima” com soluções imediatas para o problema do chamado, faça perguntas para descobrir mais sobre o problema, sua origem, como ele está os afetando, e que medidas já foram tomadas na tentativa de resolver o problema.

Quando você está escutando alguém:
• Você pensa em outras coisas durante uma conversa?
• Você pensa sobre o que você vai dizer a seguir?
• Você escuta com a intenção de responder e não a intenção de entender?
• Você interrompe com suas próprias ideias antes da outra pessoa terminar de falar?
• Você ouve principalmente aos fatos em vez de ideias?
• Você tenta fazer parecer que está prestando atenção quando você não está?
• Certas palavras ou frases te prejudicam para que você não ouça objetivamente?
• Será que os seus pensamentos se voltam para outras coisas quando você sente que o seu interlocutor não tem nada aparentemente interessante a dizer?
• Você termina frases de outras pessoas?
• É facilmente distraído por atividades e sons exteriores?

Se você respondeu "não" a todas estas perguntas você é “o cara”! Desde pequenos, a maioria de nós é ensinada a nos expressar para que nossas necessidades sejam atendidas. Muito poucos de nós são ensinados a ouvir. Bons hábitos de escuta devem ser aprendidos e colocados em prática perante o cliente, pois nós estamos diante dele para atender as necessidades dele.

Já dizia um slogan de uma marca famosa de antitranspirantes masculinos: “A primeira impressão é a que fica”! Basta uma fração de segundo — e não é modo de dizer — para se formar a primeira impressão sobre algo ou alguém. Em um espaço de tempo mais curto que uma piscadela, o cérebro humano constrói imagens difíceis de serem desmontadas posteriormente. Pesquisas apresentadas no congresso anual da Sociedade de Psicologia Social e Personalidade dos Estados Unidos indicam que o poder das ideias moldadas no momento em que se bate o olho sobre uma pessoa é tão forte que nem mesmo os fatos são capazes de desmenti-las facilmente. Então, você que se apresentará ao cliente deve EVITAR algumas ações que podem causar uma primeira má impressão:
• Se apresentar com roupas sujas, rasgadas, com os cabelos despenteados, com a camisa enrugada
• Cansado com uma expressão amarga
• Não responder a um simples “Bom dia!”
• Não ouvir o cliente (olhares distantes, conversar com outros ao telefone, interromper e não deixar o cliente acabar o que ele está dizendo)
• Não seguir as normas e diretrizes da empresa do cliente
• Não usar EPI’s exigidos pelo cliente
• Falar em voz muito baixa ou monótona

Para o cliente, você é a empresa. Como um técnico de serviço lidando com o público, seu trabalho é um ativo valioso para a empresa. Orgulhe-se disso. Concentre-se em servir a outra pessoa, não a si mesmo ou o que está acontecendo ao seu redor. Você deve ouvir atentamente para mostrar ao cliente que a sua empresa se preocupa com a situação dele. Veja-se e apresente-se como um solucionador de problemas. Muitas vezes a razão de um pedido de serviço é um problema ou uma questão que precisa ser resolvida. Empresas estão no negócio porque há uma necessidade ou problema que precisa ser cumprido ou resolvido.

                Lembre-se: “Eu sou a empresa!”

Até mais!

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